Компаниям по оказанию услуг обязательно нужно иметь в запасе эффективный план взаимодействия в кризисных ситуациях, чтобы не потерять доверие клиентов.
В период удаленной работы ваши клиенты могли точно не знать, продолжается ли работа над их проектами или она поставлена на паузу. Эффективные инструменты могут облегчить жизнь ваших клиентов, улучшить взаимодействие и помочь в работе — даже в сложных экономических условиях. Мы поделимся советами по взаимодействию в кризисных условиях и необходимыми инструментами для обмена информацией. Но сначала давайте обсудим, почему план взаимодействия в чрезвычайных ситуациях так важен.
Зачем нужен план взаимодействия в чрезвычайных ситуациях
Из-за текущей ситуации многие компании столкнулись с дефицитом поставок и нехваткой кадровых ресурсов. Непрозрачность данных может разрушить отношения с клиентами и привести к потере проектов и в обычные времена, а в кризис ситуация еще сильнее обостряется. Если клиенты слишком долгое время остаются в неведении, пока вы выстраиваете план взаимодействия, доверие может быть очень быстро потеряно.
Стратегия взаимодействия и планы обеспечения непрерывности бизнеса могут спасти долгосрочные отношения и способствовать своевременному выполнению проектов.
Лучшие советы по взаимодействию с клиентами в кризисных ситуациях
Представляем пять советов по эффективному взаимодействию в кризисных ситуациях для вашей команды по обслуживанию клиентов:
- Подготовьте план заранее. Самый важный совет – составьте план взаимодействия до наступления кризиса. В план нужно включить важную информацию: кто будет отвечать за взаимодействие с клиентами, как будет осуществляться обмен сообщениями, с кем нужно поддерживать связь, с какой регулярностью и т.д.
Как и в плане взаимодействия с заинтересованными лицами, нужно составить список лиц, с которыми нужно связаться (включая текущих, старых клиентов, СМИ и т.д.), и указать важную информацию о каждом из них. Внесите контактную информацию о каждом клиенте, предпочтительный способ связи и примечания. - Поддержите команду. Скорее всего, ваша команда по обслуживанию клиентов будет получать намного больше запросов, чем обычно. Поэтому важно предоставить ей все необходимое для эффективного решения проблем клиентов.
Проведите совещания и подготовьте темы для обсуждения, чтобы команда точно знала, что нужно говорить клиентам. Опубликуйте ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы ваши сотрудники и клиенты имели свободный доступ к этой информации. Также можно сократить рабочую загрузку или привлечь дополнительных специалистов, если ваша команда перегружена работой. - Проявите заботу о клиентах. Пришло время приободрить клиентов и сосредоточиться на выстраивании долгосрочных отношений с ними. Это означает, что при обращении к клиенту не стоит отправлять ему только отчет о ходе выполнения проекта. Сотрудник должен лично обратиться к клиенту, поинтересоваться, как идут дела, спросить о проблемах и обсудить статус проекта.
- Предупреждайте о любых проблемах. Если сдача проекта может задержаться из-за кризиса, как можно скорее сообщите об этом клиенту и обсудите подробности. Поговорите о возможных вариантах и задействуйте клиента в процессе принятия решений. При раннем уведомлении возрастает доверие.
- Соблюдайте регулярность. Одного звонка или письма недостаточно, чтобы повысить удовлетворенность клиента, особенно если кризис затягивается. Взаимодействуйте регулярно, в том числе при появлении новостей или значительных изменений. Это поможет быстро решить любые вопросы и сохранить доверие.
Важные инструменты для взаимодействия с клиентами
Инструменты для взаимодействия с клиентами могут помочь в эффективной организации взаимодействия в кризисной ситуации и предотвратят перегрузку сотрудников. Ниже описаны три инструмента для эффективного взаимодействия в кризисных ситуациях:
- Централизованная база знаний. Единый источник достоверных данных о каждом клиенте и проекте поможет сэкономить время на поиск информации. Она также позволит отслеживать, с какими клиентами вы уже взаимодействовали, а с кем вашей команде еще предстоит связаться.
- ПО для видеоконференций. Зачастую лучшим способом взаимодействия с клиентом, особенно во время кризиса, является прямой контакт. Если вы не можете встретиться лично, то лучше всего провести видеоконференцию. По сравнению с письменной коммуникацией общение будет менее обезличенным.
- Инструмент для взаимодействия с клиентами. Любая программа, обеспечивающая прозрачность данных о состоянии проекта, повысит доверие клиентов и сократит объем информационных запросов, высылаемых вашей команде. Получив доступ к программе для обмена информацией, клиенты смогут следить за ходом работ, находить ответы на многие вопросы и оставлять комментарии и примечания, чтобы затем на них нужным образом отреагировали.
С помощью удобных инструментов для обмена информацией вы сможете эффективнее внедрять в работу указанные методы взаимодействия в кризисных ситуациях.
Wrike – платформа для управления проектами и совместной работой, в котором клиенты с легкостью смогут просматривать обновления по проектам в режиме реального времени, согласовывать действия, оставлять комментарии и обсуждать вопросы с вашей командой – и все на одной платформе.
Кроме того, вы без труда сможете использовать Wrike как централизованную базу знаний, в которой хранится информация о клиентах и проектная документация, а также происходит обмен обновлениями, например, уведомлениями о последствиях кризиса для вашей компании.
Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию сегодня, и вы увидите, как Wrike поможет вашей команде по работе с клиентами.
Wrike Way — путь к эффективности
План достижения операционной эффективности, основанный на идеях 15000 ведущих мировых компаний
Спасибо за интерес к нашей электронной книге!
Загрузите его сейчасМы также отправили ссылку на электронную книгу на ваш адрес электронной почты для вашего удобства.
