Когда-то руководителям агентств по оказанию профессиональных услуг жилось гораздо легче. Достаточно было выполнять проекты качественно, вовремя и укладываясь в смету, и заказчики оставались довольны. Но времена меняются. Финансирование сокращается, уровень конкуренции растет, возможности организаций расширяются, и многие предложения, которые раньше выделяли вас среди конкурентов, теперь становятся обыденностью.
Что же делать агентствам по оказанию профессиональных услуг, чтобы опередить конкурентов? В наше время, чтобы выделиться на их фоне, нужно предлагать клиентам высококлассное обслуживание. Но это легко только на словах. Чтобы сделать обслуживание клиентов безупречным, необходимо согласовать деятельность всех отделов организации. И для этого потребуются время и ресурсы. Один из самых результативных и не слишком затратных шагов, которые может сделать компания по оказанию профессиональных услуг, — это воспользоваться платформой для управления совместной работой (CWM).
Пять способов улучшить обслуживание клиентов с помощью CWM-системы
1. Согласованные действия участников команды
Чтобы качественно обслуживать клиентов, все сотрудники должны понимать, как их личный вклад вписывается в общую картину. Согласованность действий имеет очень большое значение. CWM-система помогает организации получать прозрачную информацию и наладить подотчетность, чтобы избежать разрозненности и координировать деятельность всех команд.
Крайне важно, чтобы вся команда видела, как идет работа над проектом и как компания движется к достижению своих целей. Панели задач с общим доступом — удобный способ держать коллег в курсе работы над проектом и помочь им согласованно работать над следующими этапами.
Чем тратить ценное рабочее время на сбор данных и вычисления, используйте CWM-систему, предлагающую автоматические отчеты, которые позволяют участникам команды представить в наглядном и понятном виде текущие статусы и достигнутые результаты. Это поможет специалистам компании получать ценные сведения, необходимые для принятия более продуманных и эффективных решений.
2. Обеспечение безопасности, повышение прозрачности и укрепление сотрудничества
Любые деловые или личные взаимоотношения строятся на доверии. Клиентам приходится полагаться на агентства по оказанию профессиональных услуг в вопросах, связанных с обработкой конфиденциальной информации. Они часто скрывают важные данные из-за опасений, связанных с проблемами безопасности. По данным опроса специалистов из сферы профессиональных услуг, 60% руководителей считают, что необходимость в защите данных не позволяет их командам действовать более гибко и выстраивать более успешные взаимоотношения с клиентами.
Чтобы сохранить конкурентоспособность, вашей команде необходимо разработать стратегию безопасности, которая обеспечит защиту данных клиента. CWM-система во многих случаях снижает или ограничивает риски. Поскольку весь обмен информацией и передача материалов осуществляются в одном программном инструменте, риск подделки электронных писем, а также получения подозрительных вложений или архивированных файлов из неизвестных источников значительно сокращается.
Платформа управления проектами и совместной работой с возможностью назначать полномочия и исполнителя способна защитить интеллектуальную собственность клиента в проекте. Управляемые роли доступа и уровни доступа к папкам гарантируют, что только специально назначенные участники команды смогут получить доступ к различным данным клиента.
3. Планирование пути клиента к покупке
Высококачественное обслуживание клиента не случается само по себе — оно продумывается от начала и до конца. Следует обдумать каждый вопрос, каждую потребность или мысль, которые могут возникнуть у ваших клиентов, и создать возможности для удовлетворения потребностей клиентов.
Лучшие CWM-системы позволяют создавать настраиваемые рабочие процессы, которые будут соответствовать пути клиента к покупке и помогут команде оказывать комплексные услуги со стабильным уровнем качества. Когда есть четкая схема процесса, и все участники команды понимают статус задач и проектов, становится гораздо проще выявлять возможности для улучшения. Преобразование такого процесса в настраиваемый рабочий процесс гарантирует, что ни один шаг не будет пропущен, и что уровень оказанных услуг останется стабильно высоким. Кроме того, это позволит создать в CWM-системе уникальные папки или пространства, где участники команды смогут увидеть в наглядной форме, как согласуются друг с другом различные задачи и какой вклад они вносят в обслуживание клиента.
CWM-система может объединить все ваши инструменты и автоматизировать значительную часть процессов для улучшения согласованности. Используя интеграцию и избавившись от необходимости выполнять рутинные задачи, участники вашей команды смогут уделить больше внимания качеству обслуживания в целом.
4. Возможность сбора отзывов и реагирования на них
Отзывы клиентов имеют огромнейшее значение для вашего бизнеса, но их невероятно трудно собирать и еще труднее — извлечь из них пользу. Отзывы клиентов о взаимодействии с вашей компанией позволят вам выявить те составляющие, которые можно улучшить, и сделать их приоритетными, а также помогут удерживать клиентов в будущем.
CWM-система может помочь вам собирать отзывы, открывать к ним доступ и преобразовать их в выполнимые задачи. Инструменты согласования помогают организовать централизованную работу с отзывами. Наглядная разметка материалов помогает сохранять отзывы с учетом контекста историю утверждений, а назначение проверяющих лиц для задач оптимизирует передачу материалов.
Благодаря тому, что отзывы и собранная информация хранятся привязанными к рабочим материалам в CWM-системе, ценные сведения не теряются и становится проще преобразовывать отзывы в выполнимые задачи.
5. Сокращение затрат времени и ресурсов
При правильном использовании CWM-система помогает командам автоматизировать и сократить значительную часть работы, высвободив время и ресурсы. Автоматизация может использоваться для сокращения объемов или полного отказа от ручного ввода данных и для переноса данных из одной системы в другую. Это позволяет участникам команды уделять больше внимания выстраиванию и поддержанию отношений с клиентами, то есть заниматься самой важной работой, которую только могут выполнять агентства по оказанию профессиональных услуг.
Использование интеграции в CWM-системе, чтобы связать как можно больше имеющихся инструментов, позволяет повысить прозрачность и в то же время дать людям возможность работать с любимыми приложениями. Гибкие API-интерфейсы могут помочь специалистам вашей организации настроить инструменты для определенных сфер применения и извлечь из них максимальную пользу.
Лучшее вложение, которое может сделать ваша команда
Вложения в улучшение обслуживания клиентов всегда окупаются. Какие бы трудности ни испытывали агентства по оказанию профессиональных услуг, пытаясь выделиться на фоне конкурентов, лучшим способом это сделать остается повышение уровня обслуживания клиентов. И это зависит только от вас.
Главная ваша задача — добиться согласия между вашей командой и клиентами. Настраиваемая и гибкая CWM-система помогает добиться этой цели разными способами. Благодаря повышенной прозрачности, подотчетности и наглядности данных, ваша команда сможет действовать настолько безупречно, что сумеет и оставить позади соперников, и привлечь клиентов. Тысячи лучших в мире компаний по оказанию профессиональных услуг предпочли развивать свой бизнес на платформе Wrike. Хотите знать, как это решение может помочь вашей организации? Попробуйте бесплатную версию.
