Если вы работаете в агентстве по оказанию услуг, общение со сложными клиентами может стать для вас настоящим кошмаром. К сожалению, капризные клиенты — это неотъемлемая часть ведения бизнеса, и вам никуда от них не деться.
Как распознать сложного клиента
Иногда с первого же разговора становится понятно, что с этим клиентом вам будет нелегко. А другие, напротив, производят самое положительное первое впечатление. И только спустя какое-то время вы начинаете понимать, как сильно вы ошибались.
Взаимодействие со сложным клиентом может отнять много времени и сил и почти не принести финансовой отдачи.
Предлагаем четыре совета, которые помогут вам как можно раньше выявлять сложных клиентов.
- Узнайте о различных типах клиентов. Изучите различные типажи, с которыми вашей команде регулярно приходится сталкиваться. Составьте список описаний и скорректируйте его под свою компанию. Создайте образы таких клиентов, как при формировании целевых групп.
- Обращайте внимание на первичные действия с вашим веб-сайтом и другими маркетинговыми каналами. В среднем, прежде чем стать клиентами, люди взаимодействуют с вашей компанией от шести до восьми раз. Эти данные помогают понять, к какому типу относятся те или иные клиенты, и чего от них можно ожидать.
- Распространяйте данные о клиентах на всех каналах и между всеми командами. Трудно получить реалистичное представление о клиенте, если разные сотрудники вашей организации видят только обрывочную информацию.
- Следите за рентабельностью. В конечном счете то, что вы считаете проблематичностью, может зависеть от того, насколько этот клиент для вас ценен. Если он приносит вашей компании миллионную выручку, то вполне может потребовать ежедневных отчетов по телефону о том, как продвигается работа. Но если такого же отношения потребует клиент, приносящий компании всего тысячу долларов, вы, возможно, сочтете, что это уже чересчур, и нужно будет искать компромиссное решение. Очень важно сопоставлять затраты времени на клиента с потенциальной прибылью, чтобы определить, разумны ли его требования или нет.
Как общаться со сложным клиентом, если вы работаете удаленно
Эффективность взаимодействия часто зависит от того, что это за клиент и каковы его ожидания.
Удаленная работа и соблюдение требований карантина или самоизоляции означают, что ваши еженедельные встречи или совещания будут проводиться с совершенно другим настроем и, конечно же, в других условиях. Естественно, вы будете испытывать более высокий уровень стресса, так что старайтесь быть как можно более общительным и понимающим.
Задавайте вопросы: «Как мы можем поддержать вашу компанию?» или «Какие новые проблемы вам приходится решать, и как мы можем вместе обеспечить непрерывность вашего бизнеса?»
Вот еще несколько рекомендаций, которые помогут вам и участникам вашей команды общаться с трудными клиентами в период самоизоляции:
- Сохраняйте спокойствие. Эмоции в ответ на эмоции только разжигают огонь.
- Будьте внимательны к чужим проблемам. Возможно, клиент не идет вам навстречу, потому что у него уже был негативный опыт взаимодействия с вашей организацией. Выясните все о его затруднениях и отнеситесь к ним непредвзято.
- Реагируйте быстро. Очевидно, что общение с проблематичным клиентом хочется отложить на потом. Но если вы поддадитесь этому желанию, клиент поймет, что его игнорируют, и станет еще более требовательным.
- Проявляйте сочувствие. Ваше теплое отношение поможет клиенту понять, что к его мнению прислушиваются. К тому же это лучший способ разрешить конфликт.
- Сформируйте правильные ожидания в том, что касается взаимодействия. Обычно трудности возникают из-за того, что клиенты или хотят общаться слишком часто, или совсем избегают общения. Заранее установив четкие границы, вы подскажете клиенту, как часто и в каком объеме вам нужно взаимодействовать.
- Записывайте всё. С кем бы вы ни работали, очень важно записывать обсуждения всех отчетных материалов, требований и рекомендаций. А если ваш клиент относится к категории трудных, то это правило необходимо соблюдать еще строже.
Также важно понимать, что «сложный» клиент вовсе не значит «плохой».
Чем более комфортным вы сделаете процесс взаимодействия, тем охотнее клиенты будут идти на контакт. Использование решений с возможностью отправки мгновенных сообщений поможет вам наладить общение.
Wrike помогает компаниям эффективно общаться с клиентами
Обычно жалуются менее 4% недовольных клиентов (1 из 26).
Даже в чрезвычайной ситуации вы должны побуждать клиентов к общению с вашей компанией, если у них возникает проблема, сомнение или любой, даже самый элементарный вопрос.
Решение для управления проектами в сфере профессиональных услуг, поддерживающее совместную работу и прозрачность данных, может превратить ваших трудных клиентов в клиентов мечты. Подпишитесь на бесплатную пробную версию и узнайте, как Wrike помогает наладить отношения с проблемными клиентами в период самоизоляции и после.
