Успех компании напрямую зависит от степени удовлетворенности клиентов. Качественное обслуживание улучшает взаимодействие, позволяет привлекать новых клиентов и поддерживать хорошие взаимоотношения с уже существующими. Низкий уровень обслуживания ведет к появлению отрицательных отзывов, снижению уровня вовлеченности и, что наверное хуже всего, к оттоку клиентов.
Использование системы работы с заявками для быстрого и эффективного решения проблем дает вам возможность выстроить надежный фундамент для повышения удовлетворенности клиентов. Почему система работы с заявками? Обычно она используется для обработки запросов, чтобы вы смогли предложить своим пользователям выдающийся уровень обслуживания. Хотя такая система есть у немногих команд, Wrike позволяет создать несложный рабочий процесс для быстрой и эффективной обработки входящих запросов.
Прежде чем переходить к следующим пунктам, скачайте готовый шаблон «Служба поддержки».
Использование запроса в качестве заявки
По своей сути заявка — это тот же запрос. Прежде чем приступить к выполнению заявки, внесите в форму запроса Wrike всю необходимую информацию. В число самых распространенных вопросов, содержащихся в этой форме, входят следующие:
- В чем заключается проблема?
- Насколько она серьезна?
- На кого повлияла проблема?
- Какое аппаратное или программное обеспечение было затронуто?
- Можете ли вы предоставить снимок экрана? (Если это возможно.)
Создав такую форму в Wrike, вы можете поставить обязательное условие, чтобы каждая заявка оформлялась с использованием этой формы. После этого заявка будет назначена исполнителю, ответственному за выполнение последующего этапа обработки. Это особенно важно в том случае, если за разные этапы обработки заявки отвечают разные сотрудники. В этой ситуации исполнитель должен будет изменить тег заявки и назначить ее сотруднику, ответственному за следующий этап.
Приоритизация заявок
Когда поток заявок растет, становится все сложнее их рассортировать и правильно расставить приоритеты. В этом вам поможет добавление тегов.
Добавив к заявкам теги соответствующих папок, вы сможете разделить их по категориям, а также следить за ходом выполнения каждой заявки. Присвоив заявке тег определенной папки, вы можете автоматически назначить ее тому или иному исполнителю и отслеживать ее выполнение.
Еще одно преимущество использования тегов состоит в том, что вы можете согласовать и обосновать свои потребности. Допустим, вы работаете в ИТ-подразделении, и к вам поступает множество заявок о проблемах, связанных с сетью Wi-Fi. Собрав все эти заявки в отдельную папку, вы сможете использовать эти данные, чтобы обосновать свою потребность в новых маршрутизаторах.
Наш шаблон «Служба поддержки» содержит три примера подпапок для разделения входящих заявок по категориям: «ИТ», «Продукт» и «Услуги». Все новые заявки поступают в родительскую папку в виде задач, после чего им можно присвоить тэги и распределить по подпапкам.
Как обработать заявку в Wrike
1. Поступление заявки
Все входящие заявки должны поступать в папку для заполненных форм запросов. Здесь вы или кто-то из ваших сотрудников будет управлять входящими запросами, проверяя их и расставляя теги. А это значит, что для правильного распределения заявок по категориям необходимо задавать корректные вопросы. Относится ли этот запрос к нашей команде? Из какого региона его прислали? Каков уровень важности? От ответов на эти вопросы будут зависеть теги папок, которые вы станете использовать для распределения заявок.
2. Назначение и расстановка тегов
Когда к заявке будут добавлены правильные теги, вы сможете назначить ее участнику команды или воспользоваться возможностью автоматического назначения. После назначения заявки и указания дат, исполнитель должен будет выполнить запрос и добавить к нему тег соответствующей подпапки при переходе к следующему этапу обработки.
3. Мониторинг и сдача работ
Для проверки статуса текущей заявки вы можете перейти из одной подпапки в другую, чтобы увидеть все заявки с этим статусом, или использовать один из режимов просмотра Wrike, чтобы взглянуть на эти же задачи с другого ракурса. Кроме того, вы можете адаптировать ваши рабочие процессы под себя, воспользовавшись настраиваемыми статусами, чтобы облегчить работу на следующих этапах. Панель заявок позволяет видеть все заявки, находящиеся в работе, чтобы вы смогли оперативно принять действия при возникновении каких-либо затруднений.
4. Выполненные заявки
Все выполненные заявки должны быть добавлены с помощью тега в специальную подпапку для выполненных запросов. Можно пользоваться отчетами для отслеживания количества заявок, обработанных отдельными сотрудниками, или для учета времени, затрачиваемого на выполнение заявки.
Что следует учесть
Если вы хотите настроить собственную систему, прежде всего серьезно подумайте, какой тип информации должен находиться у вас под рукой. Настройте папки и протестируйте форму запроса по всем стадиям обработки. Попросите коллег оставлять отзывы о том, что получается, а что нет. Постоянное обучение и усовершенствование испытанных методов работы приводит к надежной поддержке и высокой удовлетворенности клиентов.
Нужна дополнительная помощь? Обратитесь к менеджеру по поддержке клиентов или посетите сообщество Wrike, чтобы получить наилучшие рекомендации по настройке системы обработки заявок, которая вам подойдет.
Wrike Way — путь к эффективности
План достижения операционной эффективности, основанный на идеях 15000 ведущих мировых компаний
Спасибо за интерес к нашей электронной книге!
Загрузите его сейчасМы также отправили ссылку на электронную книгу на ваш адрес электронной почты для вашего удобства.
