BigCommerce、システムを合理化してサービスを拡張

抱えていた課題

BigCommerceは、メールとスプレッドシートを使用してプロフェッショナルサービスプロジェクトを何とか管理していました。しかし、ビジネスを方向転換して誰もが知る大手ブランドをターゲットにすることを決定したとき、現在のDIYシステムをその新しいビジネスに合わせて拡張できないことに気付きました。

データ移行チームのプロフェッショナルサービス担当マネージャーであるパトリック・オコナー氏は、次のように振り返っています。「世界最大規模の企業を顧客にしたいと考えていました。しかし、Google Driveでのプロジェクト管理は拡張されません。プロジェクトの日付や現在のステータスを把握するのは非常に困難でした。すべてがばらばらに行われていると、マネージャーはプロセスを連携したり、現状についてのレポートを作成したりすることはできません。Excelシート、Googleドキュメント、Trelloボードでのやり取りを相互に連携させることは不可能です」。

プロフェッショナルサービス担当シニアディレクターであるニール・マコイ氏は次のように説明しています。「SmartsheetやMicrosoft Projectなどのシステムは、業務の枠を超えて拡張できないため、プロジェクトマネージャーの顧客リストのポートフォリオを参照できません。私たちは、何を予定しており、何を予定していないかを確認できなければなりません。ポートフォリオ全体で指標とデータを評価できなければなりません。グローバルな部門で常時100を超えるプロジェクトを次々と管理している場合はなおさらです」。

Wrikeの導入による解決

eコマースのリーダーである同社は、業務のより効率的な遂行方法と、戦略的な成長目標を達成する方法を模索し始めました。「標準化の促進、レポート作成機能の向上、および顧客の可視性向上を単一プラットフォームで実現するプロジェクト管理システムを探しました」。オコナー氏はこのように述べています。「私たちには、顧客との多くのやり取り、とりわけオンボーディングを管理できるソフトウェアソリューションが必要でした」。マコイ氏はこのように付け加えています。

Smartsheet、Microsoft Project、Asana、FinancialForce、Klient、Jiraなどのシステムを念入りに調査した後、BigCommerceのプロフェッショナルサービス部門は、プロセスを合理化し、レポート作成を簡素化し、ビジネスを拡張するのに役立つコラボレーティブなワークマネジメントシステムであるWrikeを選択しました。

単一プラットフォームで複数の手法

BigCommerceは最も汎用性の高いワークマネジメントシステムを選択したため、プロフェッショナルサービスチームと顧客は、推奨のワークフローとプロセスを使用できます。マコイ氏は次のように述べています。「eコマースの世界では、多くのデザインエージェンシーと協業しますが、あるデザインエージェンシーはウォーターフォール手法を好み、あるエージェンシーはアジャイル手法を好みます。ですから私たちは、当社のプラットフォームで顧客をオンボーディングするときに、どのような手法にも柔軟に対応できなければなりません」。

Wrikeは、クライアント、エンジニア、マネージャー、およびそのすべての関係者に、最適な働き方ができる能力を与えます。オコナー氏は次のように述べています。「裏ではかんばんボードやアジャイル手法を使用します。また、プロジェクトレベルやタスクレベルで構築されたカスタムワークフローもいくつかあります」。

優れたレポートに精度の高い予測を実現

ビジネスの拡張に戦略上の大きな重点を置くBigCommerceが気に入っているのは、Wrikeでは、正確な予測と計画に必要な情報と可視性が提供されることです。マコイ氏は、「Wrikeの中でもお気に入りの機能は状況をスナップショットで確認できるレポート機能です。チームの稼働状況を確認できる機能も気に入っています。Wrikeは組織のコストを計画し、把握するのに役立ちます」と述べています。

オコナー氏はWrike内で、プロジェクトフェーズごとのチームの効率性を分析する試みを行っているため、プロジェクトがそれぞれどのフェーズに最も時間がかかったかを特定できます。「私がカスタマイズしたプロジェクトフェーズ期間のレポートを見れば、プロジェクトフェーズに要した平均期間が分かります。次にそのデータを使用して、最も時間がかかったフェーズ、フェーズが遅れた理由、そして新しいプロセスによって納期にどのような影響が及んだかを把握できます」。

BigCommerceが情報に基づくビジネス決定を下し、コストと調達ニーズの予測の精度を向上させるのにもWrikeのレポート機能と分析機能は役に立ちます。オコナー氏は次のように説明しています。「Wrikeで数時間レポート作成と追跡を行うと、顧客への請求額と対比させて、プロジェクトにどの程度の時間を費やしているかを詳しく把握できます。そのため、作業が追い付かなくなる時期や人員補充が必要な時期をより適切に予測できます」。マコイ氏は次のように付け加えています。「（オコナー氏が）Wrikeでもう1つ試しているのは、実装を行う従業員の費用単価を取り入れ、それを実際のプロジェクトと比較して評価することです」。Wrikeの独自のレポートツールは、部門が予測、計画、リソース配分を適切に行うのに役立ちます。

チームはコラボレーティブで柔軟な作業スペースで効率的に作業が可能

プロフェッショナルサービス部門全体がWrikeを使って作業しているので、チームはより効果的にコラボレーションし、戦略的な調整を素早く行うことができます。オコナー氏は次のように指摘しています。「Wrikeではすべてが標準化されているため、極めて迅速かつコラボレーティブな方法で、プロセスを反復し、更新を行うことができます。テストしたものに変更したければ、それをリリースするだけです。ブループリント[template]レベルで変更するだけでリリースされるのです。素早く学習して適応できるため、非常に有用です」。

Wrikeの汎用性は、ソリューションアーキテクトやカスタマーサクセスマネジメントチームに属するプロフェッショナルサービスの他のチームメンバーにもメリットがあります。「Wrikeは、ソリューションアーキテクトが各プロジェクトで費やした時間を他のチームに可視化している点において、非常に有益です」。エンタープライズソリューションズアーキテクト担当マネージャーであるマーク・スン氏はこのように付け加えています。また、テクニカルアカウント管理（TAM）のチームマネージャーであるスコット・リロイ氏は次のように述べています。「WrikeはTAMにとって、各プロジェクトの請求可能な時間を追跡し、タスクを整理し、各プロジェクトのどのタスクがより多く活用されているかをレポートできる素晴らしいツールです」。

主要な連携により、Wrikeで業務を一本化

多数のプロセスをWrikeに無事に連携したBigCommerceは、いくつかの主要な連携を活用して、システムをさらに合理化することを望んでいます。

オコナー氏は次のように述べています。「Slackとの連携を使用しており、その日に誰がWrikeで作業をしているか、どのプロジェクトが先送りされているかがすぐに分かります。また、ブループリントを使用してプロジェクトが自動的に開始され、Wrikeの更新内容がSalesforceにプッシュされるように、Salesforceコネクタを構築しています。チケットがいつオープンされ、いつ完了されたかが共有されるように、Jiraコネクタも構築しています」。

マコイ氏は次のように付け加えています。「Wrikeが当社のSalesforceインスタンスと完全に連携されるのを楽しみにしています。そうすれば、パイプラインを見て、最適な事例、取り組み、現在の稼働率を確認できます。また、両システムに年間計画があり、WrikeのデータがSalesforceに提供されて組織全体のレポートに反映されるようになればさらに素晴らしいでしょう」。

BigCommerceはより多くの業務をWrikeに取り込むことで、業務の迅速化を推し進め、全社的な連携を図り、戦略的な意思決定を下すために必要な詳細情報を取得できます。

Wrikeの導入がもたらした成果のまとめ

Wrikeのコラボレーティブなワークマネジメントシステムは、BigCommerceのプロフェッショナルサービス部門がプロセスを合理化し、レポート作成を簡素化し、ビジネスを拡張するのに役立ちました。

オコナー氏は次のように結論付けています。「当社は、特に大規模なエンタープライズプロジェクトで業務を迅速化しています。すべてのレベルで期待が明確に設定され、文書化されるため、やり直しが減り、混乱が軽減され、エスカレーションの件数が減少します」。

マコイ氏は次のように付け加えています。「Wrikeを使用することで、プロジェクトマネージャーの効率的が向上し、顧客とより効果的な関係を築くことができるようになりました。すべてのプロジェクトを1箇所で管理できると、マネージャーはより効果的かつ効率的に業務を遂行できるため、非常に助かります。また、Wrikeにより、順調に進んでいる部分や元の軌道に戻す方法を確認できる可視性が管理者層にもたらされるため、当社の最も重要なKPIである価値実現までの時間と顧客満足度の両方が改善されました」。