BigCommerce optimise ses systèmes pour faire évoluer ses services

Le défi

BigCommerce avait recours aux e-mails et aux tableurs pour gérer ses projets de services professionnels. Mais lorsque l'entreprise a décidé de changer de cap et de cibler de plus grandes marques mondiales, elle s'est rendu compte que son système à l'ancienne ne lui permettait pas d'évoluer.

« Nous voulions les plus grandes entreprises au monde, se souvient Patrick O’Connor, responsable des services professionnels de l'équipe de migration des données. Mais on ne peut pas se développer en gérant ses projets dans Google Drive. Nous avions beaucoup de mal à suivre les dates ou le statut actuel de nos projets. Lorsque tout est fait de façon disparate, les responsables n'arrivent pas harmoniser leurs processus ni à rendre compte de ce qui se passe car les tableurs Excel, les documents Google Docs et les tableaux Trello ne sont pas compatibles entre eux ».

« Des systèmes comme Smartsheet ou Microsoft Project ne permettent pas de suivre l'évolution de l'entreprise, ni de voir le volume d'affaires d'un chef de projet », explique Neal McCoy, directeur senior des services professionnels. « À tout moment, il faut être capable de voir ce qui est dans les temps et ce qui ne l'est pas, mais aussi de suivre ses indicateurs et ses données dans l'ensemble du portefeuille, surtout si son service gère plus de 100 projets à la fois ».

La solution 

Le chef de file de la vente en ligne a commencé à envisager de meilleures façons de travailler pour atteindre ses objectifs stratégiques de croissance. « Nous avons cherché un système de gestion de projet capable de nous aider à standardiser les choses, à améliorer notre reporting et à offrir une meilleure visibilité à nos clients, et ce, au sein d'une seule et même plateforme », explique Patrick O’Connor. « Nous avions besoin d'une solution logicielle pour nous aider à gérer une bonne partie de nos interactions avec nos clients, notamment en ce qui concerne l'adoption de l'outil », ajoute Neal McCoy.

Après avoir analysé des systèmes tels que Smartsheet, Microsoft Project, Asana, FinancialForce, Klient, et Jira, l'équipe des services professionnels de BigCommerce a considéré que Wrike était le système de gestion du travail collaboratif le plus à même de simplifier ses processus et son reporting, et de suivre l'évolution de son activité.

De nombreuses méthodes sur une seule et même plateforme

« BigCommerce a choisi le système de gestion du travail le plus polyvalent du marché, ce qui permet à ses équipes de services et ses clients de suivre les flux de travil et les processus qu'ils utilisent habituellement. « Dans le monde de la vente en ligne, on travaille avec beaucoup d'agences de design » précise Neal McCoy. « Certaines agences préfèrent la méthode Waterfall, et d'autres la gestion agile ; nous devons donc faire preuve de flexibilité et être capable d'en tenir compte lorsque nous accueillons les clients sur notre plateforme. »

Wrike permet aux clients, aux ingénieurs, aux responsables et à tout autre intervenant de travailler selon la méthode qui leur convient le mieux. « En interne, nous utilisons un tableau Kanban et la gestion agile », poursuit Patrick O’Connor. « Et nous avons également quelques flux de travail personnalisés créés au niveau des projets et des tâches ».

De meilleurs rapports pour de meilleures prévisions

BigCommerce, dont la stratégie repose sur son expansion, apprécie que Wrike fournisse les informations et la visibilité nécessaires pour faire des prévisions et planifier les choses. Selon Neal McCoy, les meilleures fonctionnalités de Wrike sont « le reporting, la possibilité de visualiser les projets sous forme d'instantanés, mais aussi de consulter l'utilisation de l'équipe. Wrike m'aide à planifier et à comprendre les coûts au sein de mon organisation ».

Patrick O’Connor teste des fonctionnalités dans Wrike pour analyser l'efficacité de son équipe à chaque étape des projets, afin d'évaluer les tâches les plus chronophages de chaque projet. « Mon rapport personnalisé sur la durée des étapes des projets m'indique combien de temps elles durent en moyenne. Je peux ensuite utiliser ces données pour comprendre ce qui nous a pris le plus de temps, pourquoi une étape a été retardée, et quel a été l'impact d'un nouveau processus sur le délai d'exécution. »

Les rapports et les statistiques de Wrike ont également aidé BigCommerce à prendre des décisions éclairées et à mieux prévoir ses coûts et ses besoins en personnel. « Grâce au suivi du temps de Wrike, explique Patrick O’Connor, je peux mieux estimer le temps que nous passons sur les projets et le comparer au montant facturé, afin de mieux anticiper les goulots d'étranglement et les besoins en personnel. » Neal McCoy ajoute : « [Patrick O’Connor] a également eu l'idée d'intégrer le coût interne des équipes de déploiement pour confronter cette dépense au projet réel ». Grâce aux outils de reporting uniques de Wrike, le service a amélioré ses prévisions, sa planification et l'affectation des ressources.

Les équipes fonctionnent mieux dans un espace de travail flexible et collaboratif

Comme l'ensemble du pôle des services professionnels travaille dans Wrike, les équipes collaborent de façon plus efficace et procèdent à des changements stratégiques plus tôt. « Tout est uniformisé dans Wrike, ce qui favorise l'itération des processus et nous permet d'apporter des modifications de façon beaucoup plus rapide et collaborative, constate Patrick O’Connor. Si je souhaite modifier quelque chose que j'ai testé, c'est tout simple. Il suffit de faire la modification au niveau du Blueprint [template] et le changement est effectif. Nous apprenons et nous adaptons beaucoup plus rapidement, ce qui nous a été vraiment bénéfique. »

Les autres équipes de services professionnels avec lesquelles Patrick O'Connor travaille sur l'architecture de solutions et la réussite client ont également apprécié la polyvalence de Wrike. « Wrike a contribué de manière inestimable à offrir de la transparence aux autres équipes, notamment sur le temps consacré à chaque projet par les architectes de solutions », ajoute Mark Seung, responsable architecture de solutions pour l'entreprise. Scott Leroy, responsable d'équipe de gestion de comptes techniques, souligne que « Wrike a été un excellent outil pour nos TAM : ils ont pu suivre les heures facturables pour chaque projet, organiser leurs tâches et rendre compte des plus importantes pour chaque projet. »

Des intégrations clés pour centraliser le travail dans Wrike

Après avoir réussi à rassembler autant de processus dans Wrike, BigCommerce souhaite tirer parti de certaines intégrations clés et continuer à optimiser ses systèmes.

« J'utilise l'intégration avec Slack, précise Patrick O’Connor. Je vois facilement ce sur quoi chacun a travaillé aujourd'hui, et quels projets ont été retardés. Nous sommes également en train de créer un connecteur Salesforce, pour lancer des projets automatiquement avec un Blueprint et transférer les mises à jour de Wrike dans Salesforce, ainsi qu'un connecteur Jira pour partager l'ouverture et la résolution des tickets. »

Neal McCoy ajoute : « J'ai hâte que Wrike soit entièrement intégré à notre application Salesforce pour visualiser les projets en cours, ceux qui sont sur la bonne voie, ou en phase de validation, et l'utilisation actuelle des ressources. Ce sera génial aussi de disposer de notre plan annuel dans les deux systèmes et que les données Wrike alimentent Salesforce de façon à ce que le reporting soit à jour dans l'ensemble de l'organisation. »

En intégrant plus de travail dans Wrike, BigCommerce pourra continuer à travailler plus rapidement, à mettre tout le monde sur la même longueur d'onde et à accéder aux informations nécessaires pour prendre des décisions stratégiques.

Conclusion

Le système de gestion du travail collaboratif de Wrike a aidé le pôle des services professionnels de BigCommerce à simplifier ses processus et son reporting, et à développer ses activités.

« Nous avons gagné en rapidité, notamment pour les gros projets d'entreprise », conclut Patrick O'Connor. « Il y a moins de modifications à faire et moins de confusion. Les cadres sont moins sollicités car les exigences sont clairement définies et décrites à chaque niveau. »

« Wrike a amélioré les performances des chefs de projet et renforcé leur efficacité auprès des clients, observe Neal McCoy. Le fait que tous les projets soient regroupés dans un même espace aide énormément nos responsables et les rend beaucoup plus efficaces. Wrike donne également à la direction la visibilité nécessaire pour voir les projets en cours et remettre les projets bloqués sur la bonne voie. Non seulement le délai de rentabilisation est amélioré, mais aussi la satisfaction client, qui sont nos principaux indicateurs clés de performance. »