La gestion des processus métiers (BPM, Business Process Management) n'est pas un concept nouveau. Il existe sous une forme ou une autre depuis l'ère industrielle, lorsque les concepts de division et de spécialisation du travail ont été introduits, par des auteurs tels que Adam Smith et Frederick Winslow Taylor. Depuis 1913, lorsque Henry Ford a mis en place la première chaîne de montage en mouvement et a optimisé la production de masse de ses automobiles, en passant de plus de 12 heures à seulement 2,5 heures, une approche centrée autour du processus et du client a émergé, afin d'améliorer les résultats commerciaux. Après tout, qu'est-ce que la gestion des processus métiers si ce n'est des méthodes et outils utilisés pour surveiller, rationaliser, et améliorer les processus métiers ? L'intérêt étant une production plus rapide et des demandes produit satisfaites à une plus grande échelle, pour améliorer la base même de l'organisation.
Les bases de la gestion des processus métiers
On ne peut pas aller bien loin dans la définition des BPM sans évoquer ce qu'est un processus métiers. Les processus métiers sont essentiellement des activités impliquant de multiples personnes et ressources, qui mènent à un résultat produisant de la valeur pour l'organisation ou ses clients. Un processus métier peut mener idéalement à un résultat positif, créateur de valeur. Ou bien déboucher sur un résultat négatif, réduisans la valeur.
Gérer ces processus nécessite des outils de gestion. Les BPM utilisent des outils technologiques, plus particulièrement des logiciels BPM d'automatisation, pour dépeindre visuellement (ou modeler) le flux de travail et d'informations dans votre entreprise. Ce modèle peut ensuite être utilisé pour créer des règles pour chacun des processus (par exemple, qui devrait faire cela ? Qui devrait être notifié à tel jalon ? etc). Ces règles vous aideront à gérer vos processus. Enfin, les logiciels de gestion des processus peuvent vous aider à suivre vos processus afin d'y apporter des améliorations. Souvenez-vous simplement du vieil adage selon lequel bien que les logiciels d'automation peuvent aider des processus efficaces à devenir plus efficaces, ils ne pourront pas améliorer des processus inefficaces.
Contrôler l'utilisation de la technologie et des logiciels représente des méthodologies essentielles pour gérer les flux des processus métiers. C'est un secteur tout entier qui a grandi autour de l'éducation des équipes et la mise en place de cadres pour améliorer la BPM au sein des entreprises. Les cadres incluent :
- Lean - une méthodologie consistant à créer de la valeur ajoutée pour le client avec un minimum de gaspillage et en livrant un maximum de qualité.
- Six Sigma - une méthode quantifiable pour une amélioration continue du processus, réalisée en étudiant les défauts de ce dernier et en les éliminant.
- TQM - (soit Total Quality Management) une méthode visant à améliorer les produits et services par le biais d'un retour continu.
- Lean Six Sigma - une méthode hybride qui élimine le gaspillage afin que les processus soient hautement efficaces, rentables, et répondent aux besoins des clients.
Avant de vous plonger dans les logiciels de gestion des processus métiers
Un bon système de gestion des processus métiers augmentera votre efficacité. Mais avant même de passer par un processus d'audit préalable avec des vendeurs et outils logiciels, vous devez être à même de répondre aux questions suivantes :
- Quels sont les objectifs de la mise en place d'un logiciel de gestion des processus métiers ?
Quels problèmes essayez-vous de résoudre ? Un logiciel de BPM est-il la meilleure solution pour votre organisation en ce moment ? Si vous ne pouvez pas identifier les objectifs que vous souhaitez atteindre avec ce nouvel outil BPM, alors vous faites du sur-place. D'un autre côté, des objectifs clairement énoncés rendront la planification plus facile pour tout le monde. - Comment l'outil s'intégrera-t-il à votre entreprise ?
Afin de mieux comprendre comment une solution BPM peut s'intégrer à votre organisation, vous devez comprendre vos processus. Vos processus sont-ils centrés sur les données, tout en nécessitant une variété d'intégrations ? Ou bien l'outil BPM sera-t-il davantage utilisé pour modeler des flux de travail ? Qu'en est-il des facteurs tels que l'évolutivité, ou les exigences de flux ? - L'entreprise est-elle prête pour une automatisation des processus ?
Avez-vous expliqué à votre équipe pourquoi vous vous tournez vers une solution BPM et comment cela affectera le travail quotidien de chaque membre ? Un manager de processus métiers doit préparer un plan de communication afin que l'intégration se fasse avec aussi peu d'accrocs que possible, et que toutes questions disposent d'une plateforme pour être entendues.
5 objets à examiner lorsque vous choisissez une solution de la gestion de processus métier
Lorsque vous êtes prêt à commencer le processus de recherche et de test de différents outils et vendeurs, alors vous devez vous pencher sur ces cinq objets, de sorte à prendre la meilleure décision :
- Références clients : demandez des références clients et assurez vous que ces clients ont bel et bien acheté le logiciel en question. Étaient-ils satisfaits de l'outil et du service ?
- Assistance : testez les systèmes d'assistance du vendeur. Répondent-ils rapidement ? Comment ces services d'assistance s'adapteront-ils en terme de volume lorsque vous intègrerez votre entreprise ?
- Ressources techniques : regardez les informations de formation fournies telles que les bases de connaissances, les documents, ou les wikis. Que fournit le vendeur pour que le client puisse apprendre par lui-même ?
- Capacité de conseil : cherchez un fournisseur qui comprend la situation ou le secteur de votre entreprise, et dont les salariés cherchent plus à être un partenaire sur le long terme qu'à simplement conclure une vente. S'ils peuvent vous fournir des conseils plutôt que de simples spécifications produit, vous aurez plus de chances de venir à bout des quelconques défis qui vous attendent.
- Expérience de développement : assurez vous que le vendeur ait une expérience sur le long terme en matière de développement et d'amélioration de ses produits.
Pourquoi la gestion des processus métiers est-elle importante pour les organisations ? Parce que c'est une façon de fournir de la valeur aux clients en optimisant les processus existants. Cela rend la décision d'achat d'un logiciel de BPM de plus haute importance pour toute entreprise prête à se retrousser les manches, et à s'engager à améliorer la façon dont elle travaille.
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