Si vous rencontrez un problème au travail, vers qui vous tournez-vous ? Les problèmes techniques sont généralement gérés par des équipes dont la dénomination varie : service clientèle, service d'assistance, équipe d'assistance, assistance technique ou encore assistance informatique.
L'équipe des technologies de l'information (IT) tient une place prépondérante dans chaque entreprise, et tout particulièrement dans un contexte de gestion de projets IT. Elle aide à résoudre rapidement tous les problèmes techniques ou informatiques que les collaborateurs peuvent rencontrer et contribue ainsi à renforcer l'efficacité des individus, des équipes et de toute l'organisation.
Les outils de gestion des tickets permettent d'aider efficacement votre équipe IT à donner le meilleur d'elle-même. Dans ce guide, nous découvrirons en quoi consiste un système de gestion des tickets d'assistance, ses avantages, et comment déterminer quel outil est le mieux adapté à votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un outil de gestion des tickets IT ?
Que votre entreprise compte deux ou deux cent mille employés, elle aura besoin d'outils efficaces de gestion des tickets si elle souhaite offrir une expérience d'exception à ses clients internes et externes.
Les outils de gestion des tickets IT aident à enregistrer, à gérer et à résoudre les problèmes des clients, les demandes d'utilisateurs ou les problèmes techniques.
Comment fonctionnent les tickets IT ?
Un système de gestion des tickets IT centralise tous les tickets d'assistance et les informations qui s'y rapportent dans une plateforme centralisée, ce qui rend tout le processus plus simple à gérer. Voici le cheminement habituellement suivi par une demande d'assistance ou un ticket d'assistance utilisateur :
- Les tickets sont générés à partir de demandes d'utilisateurs, créés automatiquement par des systèmes informatiques ou saisis manuellement par des agents du service clientèle.
- Tous les tickets entrent dans une file d'attente consolidée, où ils sont priorisés en fonction de leur urgence et des règles internes de l'entreprise en matière de résolution de tickets.
- Les tickets sont attribués à différents agents de l'assistance informatique afin d'être résolus.
- Une fois que l'agent de l'assistance informatique reçoit le ticket, un accusé de réception est automatiquement envoyé à l'utilisateur. L'agent effectue les actions nécessaires pour résoudre la demande, ou demande un complément d'information. Il peut également transmettre la demande à l'échelon supérieur s'il ne peut la résoudre à son niveau.
- Toutes les informations relatives aux tickets sont stockées dans un logiciel de gestion des tickets et peuvent servir à de futures améliorations des processus, à des analyses de données, ou à documenter les bilans de performance de l'équipe.
Votre entreprise a-t-elle besoin d'un outil de gestion des tickets IT ?
Si votre équipe d'assistance clientèle peine à gérer les problèmes et se retrouve submergée par le nombre de tickets d'assistance et le périmètre des demandes, l'installation d'un outil de gestion des tickets prend tout son sens.
Les membres de votre équipe gèrent probablement diverses demandes d'assistance externes et internes. La mise en place d'un système de gestion des tickets IT efficace peut les aider à rationaliser leur charge de travail et à améliorer la satisfaction client et l'efficacité du travail en interne.
Bonnes pratiques à connaître sur les systèmes de gestion des tickets
Inutile d'introduire un nouveau logiciel si votre équipe ne peut pas mesurer les résultats. En configurant des paramètres importants et des indicateurs de performance clés (KPI), votre service d'assistance informatique sera en mesure de résoudre les problèmes des clients et de maintenir des taux de satisfaction élevés, tout en respectant les SLA.
Voici une liste des bonnes pratiques à connaître sur les systèmes de gestion des tickets avant de commencer à rechercher quel est le meilleur.
Offrez des options en libre-service
La plupart des clients choisissent d'utiliser des bases de connaissances plutôt que tout autre type d'option pour leur service clientèle. Encouragez le libre-service pour les demandes d'assistance pouvant être facilement résolues. Mettez à disposition différentes formes de contenu utiles, notamment des forums communautaires, des tutoriels vidéo, des articles de blog, etc.
En plus de réduire les coûts, votre équipe sera en mesure de réduire le nombre total de tickets d'assistance et d'aider les clients à trouver des réponses plus rapidement.
Intégrez des portails d'assistance
Saviez-vous que plus de 71 % des clients souhaitent résoudre leurs problèmes eux-mêmes ? L'intégration d'un portail d'assistance simple peut fournir les outils nécessaires à vos clients pour résoudre rapidement les problèmes et suivre la progression de la résolution des tickets.
Votre logiciel de gestion des tickets IT devrait disposer d'un portail d'assistance personnalisable pour gérer diverses demandes et permettre aux clients de charger facilement toute information supplémentaire.
Créez une excellente expérience client
Selon une étude de Gartner de 2015, 89 % des entreprises sont en concurrence sur la qualité de leur expérience client. L'expérience client étant désormais le nouveau marketing, la gestion des demandes clients devient pour les entreprises un processus critique à ne pas prendre à la légère.
Investir dans un logiciel de gestion des tickets permettant à votre équipe d'offrir une expérience omnicanale, de gagner en cohérence dans sa communication et de résoudre les problèmes des clients à chaque point de contact pourrait être une sage décision pour votre entreprise.
Disposez de statistiques et de rapports avancés
Les meilleurs systèmes de gestion de tickets proposent des statistiques en temps réel et des rapports qui améliorent votre visibilité sur les activités du service d'assistance. Ces fonctionnalités permettent de déceler dans quels domaines il est possible d'améliorer les résultats des services et les KPI.
Par exemple, le modèle pour la gestion des tickets et du support de Wrike peut aider les entreprises du secteur informatique à mettre en place les bonnes pratiques de gestion des tickets, tout en évitant que des demandes d'assistance passent entre les mailles du filet.
Pensez à la sécurité
La sécurité de votre système de gestion des tickets est une condition sine qua non. Même si les tickets ne contiennent pas de renseignements confidentiels ni d'informations sensibles sur les clients, vous devrez établir des réseaux sécurisés entre les navigateurs et le serveur à l'aide du protocole Secure Sockets Layer (SSL). Des processus conformes à l'HIPAA vous procureront, à vous et à vos clients, une grande tranquillité d'esprit et éviteront toute fuite dans le processus de résolution des tickets.
Favorisez l'intégration et la personnalisation
Si les clients ont besoin d'inclure des données issues d'autres logiciels ou programmes, disposer d'un outil qui s'intègre aux flux de travail de votre service d'assistance informatique rendra leur expérience plus fluide.
Déterminez si le logiciel peut être personnalisé pour votre organisation — cela pourra vous aider à accélérer les délais de traitement de votre équipe d'assistance.
Par exemple, l'intégration d'une assistance multilingue et d'un service de traduction peut être un excellent service complémentaire à offrir aux clients de pays caractérisés par leur diversité, comme le Canada ou les États-Unis.
Quels sont les avantages d'un logiciel de gestion des tickets IT ?
Vous vous demandez toujours si un logiciel de gestion des tickets IT serait utile à votre entreprise ? Voyons si les avantages d'un tel outil l'emportent sur les coûts.
Améliorez la productivité de votre équipe grâce à l'automatisation
C'est un fait, l'automatisation de tâches ou d'éléments de travail spécifiques peut améliorer la productivité des individus. La centralisation de tous les tickets aide à conserver toutes les informations supplémentaires (captures d'écran, images, documents, etc.) au même endroit.
En automatisant les tâches routinières et en gardant une trace des tickets, vous pouvez booster la productivité de votre équipe informatique et simplifier tous vos processus clients.
Offrez une excellente expérience client
Chaque année, les entreprises américaines font face à une perte estimée à 62 milliards de dollars en raison de la piètre qualité de leur service clientèle. Personne ne souhaite que son entreprise soit concernée ! De nombreux clients nécessitent une assistance sur divers problèmes, mais un système d'assistance informatique organisé et centralisé permet de les résoudre rapidement.
Résolvez et centralisez tous les problèmes de l'entreprise
Toutes les organisations comptent des parties prenantes internes et externes, comprenant investisseurs, clients, fournisseurs, et autres tiers. Les accords de niveau de service (SLA) veillent à ce que les entreprises respectent leurs obligations envers ces parties prenantes.
Alors de quelle manière les outils de gestion de tickets aident-ils les entreprises à atteindre leurs SLA ? La mise en place de SLA peut être un bon moyen de responsabiliser votre équipe et de vous assurer qu'elle répond aux attentes inscrites dans ces accords. Un simple logiciel d'assistance peut permettre de gérer divers SLA, d'obtenir des informations sur la conformité à partir de rapports personnalisés et de contribuer à ce que les relations de l'organisation continuent de prospérer.
Liste des outils de gestion des tickets IT
En gérant les indicateurs de performance clés (KPI) comme le délai de résolution ou de réponse aux tickets, vous pouvez optimiser l'expérience client. Découvrons maintenant quels outils de gestion des tickets IT pourraient répondre efficacement aux besoins de votre équipe.
Servicenow
Réduisez les coûts liés aux logiciels, au matériel et au cloud avec Servicenow, une plateforme spécialisée dans la gestion des flux de travail numériques, qui centralise les flux de travail de l'assistance informatique pour transformer votre entreprise.
Offrez à vos clients une expérience du service informatique moderne et optimisée grâce à des opérations numériques sécurisées, automatisées et cohérentes.
Connectwise
Ne manquez plus aucun ticket avec Connectwise, qui vous permet de créer, maintenir et gérer une équipe d'assistance efficace. Améliorez la productivité de vos agents avec des fonctionnalités intelligentes, notamment la gestion de tickets multicanale, l'accès mobile, l'automatisation de la remontée de tickets au niveau supérieur, la gestion des saisies de temps et la répartition intelligente.
Jira Service Desk
Créé en 2013 par Atlassian, Jira Service Desk aide les équipes d'assistance informatique à réduire les tâches manuelles, à raccourcir les temps d'attente des clients et à être plus productives.
Profitez de diverses fonctionnalités à la pointe du secteur, notamment un portail en libre-service intuitif, un système de gestion de tickets conversationnel et des intégrations avec Slack et Microsoft Teams.
SolarWinds Web Help Desk
Solution d’assistance web abordable, SolarWinds est également un logiciel de gestion d'actifs qui aide les équipes informatiques à automatiser la gestion des tickets, à développer une base de connaissances centralisée et à générer des rapports personnalisés pour mesurer les SLA. Cette solution s'intègre à LDAP et Active Directory.
Happy Fox
Remettez de l'ordre avec Happy Fox, un système de gestion des tickets d'assistance tout-en-un qui permet à vos équipes de travailler plus vite. Améliorez vos objectifs de SLA et augmentez votre retour sur investissement grâce aux capacités de Happy Fox, qui permettent de créer une base de connaissances en libre-service exploitable, un système de tickets d'assistance efficace et de puissants forums communautaires.
Fonctionnalités à privilégier dans un système de gestion des tickets IT
Toutes les équipes informatiques ne sont pas identiques. Leurs besoins et leurs exigences en matière de solutions de gestion de tickets étant différents, elles n'opteront pas pour les mêmes outils. Même si l'urgence et le nombre de tickets entrants diffèrent, l'objectif principal d'une solution informatique de gestion de tickets reste cependant le même : répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients. Les quelques fonctionnalités suivantes y contribueront.
Gestion des incidents
La gestion des incidents est un processus de gestion des problèmes qui se concentre sur la restauration la plus rapide possible des opérations de l'entreprise en résolvant rapidement tous les problèmes concrets. Comparable à la lutte contre les incendies, la gestion des incidents consiste à identifier un problème, à le diagnostiquer et à le résoudre immédiatement.
Assistance multicanale
Lorsque plus de 80 % des organisations déploient une stratégie d'expérience client omnicanale, personne ne souhaite que son entreprise se laisse distancer. Les tendances actuelles dans la gestion de projets informatiques confirment que les entreprises doivent être accessibles aux clients partout où ils se trouvent.
La solution de gestion des tickets que vous choisirez devrait vous permettre de créer des tickets d'assistance à partir d'appels téléphoniques, d'e-mails et de messages en direct ou sur les réseaux sociaux. Vous devriez pouvoir gérer toutes ces demandes à partir d'un seul tableau de bord intuitif.
Ergonomie et fonction de libre-service
Les attributs d'un logiciel de gestion des tickets doivent inclure des fonctionnalités qui améliorent l'efficacité : éléments d'automatisation, routage structuré des tickets et fourniture de flux de travail simples.
L'expérience utilisateur pour l'agent comme pour le client doit être simple et intuitive. L'incorporation de composants en libre-service peut également réduire considérablement le nombre de tickets, tout en permettant une résolution plus rapide.
Assistance multilingue
Si votre organisation collabore avec des clients dans le monde entier, pourquoi ne pas envisager une solution de gestion des tickets qui intègre une fonctionnalité de traduction ?
Des fonctionnalités uniques comme celle-ci, clairement orientées clients, accéléreront les délais de traitement de vos équipes d'assistance et augmenteront la satisfaction client.
Base de connaissances
Créez une base de connaissances puissante en libre-service qui permet aux clients d'évaluer et de résoudre leurs demandes les plus simples sans créer de ticket.
Incluez une FAQ client, des mises à jour sur les services et produits, des tutoriels vidéo et des conseils sur un blog pour réduire le volume de tickets et les coûts de l'assistance pour l'organisation.
Évolutivité
Toutes les organisations visent la croissance. Lorsque vous débattez des différentes solutions de gestion de tickets, choisissez-en une qui permettra à votre entreprise d'évoluer plus rapidement et plus efficacement.
Le stockage des données, le nombre d'équipes autorisées, le nombre de clients gérés et les comptes utilisateurs ne sont qu'un exemple des nombreuses fonctionnalités qui vous aideront à identifier les options de logiciels de gestion de tickets qui répondront le mieux à vos besoins.
Rapports et statistiques
Une fonction de reporting et de statistiques puissante est indispensable à votre système de gestion des tickets IT.
Vous pouvez mettre en correspondance les performances réelles avec les SLA prédéfinis grâce à des données en temps réel sur les performances des agents de l'assistance, le nombre de tickets résolus et le délai moyen nécessaire pour résoudre les problèmes.
Intégrations
Les solutions d'assistance modernes vous offriront de multiples options d'intégration avec les applications d'entreprise existantes.
Grâce aux intégrations, votre équipe peut exploiter de puissantes fonctionnalités de partage de données et d'automatisation, et booster la productivité globale du système.
Comment implémenter avec succès un outil de gestion des tickets IT ?
Un outil n'est efficace que si son implémentation l'est également. Pour implémenter un outil de gestion des tickets IT avec succès, veillez à suivre les sept étapes suivantes.
Définissez vos objectifs finaux
Avant d'implémenter des outils de gestion de tickets, assurez-vous que l'équipe connaît les raisons qui ont motivé ce choix.
En définissant des objectifs clairs et réalisables, vous aidez les employés à visualiser la direction dans laquelle les efforts de l'équipe sont dirigés. De plus, celle-ci peut rester concentrée sur des objectifs spécifiques, par exemple offrir une assistance client cohérente, réduire les coûts d'assistance ou améliorer la conformité aux SLA.
Clarifiez les attentes des utilisateurs
Posez les bonnes questions pour mieux comprendre les besoins de vos clients, leurs attentes, ou les éventuelles difficultés qu'ils rencontrent. Préfèrent-ils interagir avec un agent en personne ou disposer d'options en libre-service ? La procédure d'enregistrement de ticket leur a-t-elle paru simple ?
Formez votre équipe d'assistance
Ravir vos clients n'a rien de compliqué. Assurez-vous simplement que votre équipe d'assistance est bien informée, qu'elle sait utiliser correctement le service/produit de l'entreprise et qu'elle se sent suffisamment confiante pour résoudre les problèmes des clients.
Évaluez la taille idéale de l'équipe d'assistance aux projets informatiques en étudiant rapidement la quantité moyenne de demandes d'assistance que votre équipe reçoit en une semaine et le délai de résolution moyen par ticket.
Mettez en place un flux de travail automatisé
Automatisez le plus de tâches possible pour booster la productivité de l'équipe d'assistance et réserver le temps de vos agents informatiques à des problèmes critiques.
Des fonctionnalités telles que l'attribution automatique de tickets en alternance, l'envoi automatisé de commentaires par e-mail ou des règles SLA prédéfinies peuvent être utiles.
Créez une base de connaissances exploitable
Plus de 60 % des clients préfèrent un outil en libre-service facilement accessible qui les aide à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Les bases de connaissances sont l'outil le plus fréquemment utilisé.
Pour créer une base de connaissances exploitable, assurez-vous qu'elle est optimisée pour les mobiles et mise à jour régulièrement, et que le contenu le plus populaire est facilement accessible.
Ciblez des KPI prédéfinis
Si votre organisation dispose d'un service d'assistance informatique, certains indicateurs spécifiques devront être mesurés pour garantir son bon fonctionnement.
Identifiez les paramètres clés faciles à suivre — il peut s'agir de la satisfaction des utilisateurs, du délai de résolution des tickets et de la quantité de tickets plus complexes remontés à l'échelon supérieur.
Testez et implémentez l'outil de gestion des tickets IT
Aucun système informatique ne peut être implémenté sans être testé à de multiples reprises au préalable, ceci afin de minimiser les problèmes potentiels et d'assurer que votre équipe est bien préparée.
Avant le lancement, donnez aux membres de votre équipe le temps d'explorer toutes les fonctionnalités et de confirmer qu'ils se sentent capables d'utiliser l'outil de gestion de tickets dans leurs flux de travail quotidiens.
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