Lorsqu'on fait partie d'une société de services, traiter avec les clients difficiles peut être un cauchemar pour toutes les parties concernées. Il existe de nombreux types de clients difficiles, qui prendront tous votre temps, épuiseront votre patience et ne vous rapporteront pas grand-chose pour la quantité d'efforts qu'ils exigent.
Malheureusement, les clients exigeants font partie du quotidien de l'entreprise et on ne peut les éviter.
Conseils pour identifier les clients difficiles
Parfois, vous savez dès la première conversation qu'un client va être difficile. D'autres peuvent sembler parfaits au début. Et, à mesure que la relation progresse, vous vous rendez compte que votre première impression était fausse.
Traiter avec des clients difficiles peut prendre beaucoup de temps et apporter un faible, voire aucun, retour sur investissement. Sachant cela dès le départ, vous pouvez choisir de mettre fin à la relation et de limiter vos pertes avant de perdre trop de temps.
Voici quatre conseils pour identifier rapidement les clients difficiles :
- Apprenez à connaître les types de clients difficiles. Familiarisez-vous avec les différents types de clients difficiles auxquels votre équipe est régulièrement confrontée. Commencez par dresser une liste générale de descriptions, puis modifiez-la pour votre entreprise. Affectez-leur une personnalité, comme vous le feriez pour des groupes de clients cibles.
- Soyez attentif à leurs premières interactions avec votre site Web et vos autres canaux marketing. Avant que quelqu'un ne choisisse de devenir client, il a déjà interagi avec votre entreprise six à huit fois, en moyenne. Ces interactions donnent des indications importantes sur le type de client qu'il sera.
- Partagez les données client entre les canaux et les équipes. Il est difficile de se faire une idée concrète d'un client lorsque les différentes personnes de votre organisation ne voient qu'une partie de ce qu'il est.
- Mesurez la rentabilité. En fin de compte, ce que vous considérez comme difficile dépend peut-être de la valeur que le client représente pour vous. Par exemple, un client qui vaut un million de dollars peut justifier des appels téléphoniques et des mises à jour quotidiens. En revanche, si un client représentant un revenu de 1000 euros exige le même niveau de service, vous le jugerez probablement difficile. Il est important d'évaluer le temps investi et le bénéfice potentiel que vous réaliserez pour déterminer si un client est raisonnablement impliqué ou s'il est trop exigeant.
Comment communiquer avec des clients difficiles tout en travaillant à distance
Comment communiquer efficacement avec les clients dépend souvent du type de client auquel vous avez affaire et de ses attentes.
Travailler à distance tout en respectant l'ordre de confinement signifie que le ton de votre réunion hebdomadaire ou d'avancement avec votre client peut être différent (le cadre l'est certainement). Naturellement, ces appels peuvent également être une source de stress supplémentaire, alors essayez d'être aussi communicatif et compréhensif que possible.
Vous pouvez par exemple poser les questions suivantes : Comment pouvons-nous soutenir votre entreprise en ce moment ? Quels nouveaux défis espérez-vous relever et comment pouvons-nous travailler ensemble pour maintenir la continuité des activités de votre organisation ?
Voici d'autres méthodes que vous et votre équipe pouvez utiliser lorsque vous traitez avec des clients difficiles pendant le confinement :
- Restez calme. Répondre à l'émotion par l'émotion ne fait qu'aggraver les choses.
- Soyez à l'écoute de ses préoccupations. Un client peut devenir difficile à cause d'une expérience négative avec votre entreprise. Faites preuve d'ouverture d'esprit lorsqu'il vous fait part de ses problèmes.
- Réagissez rapidement. Redouter de traiter avec un client difficile est tout à fait compréhensible. Mais si vous tardez, il peut se sentir ignoré et devenir encore plus difficile.
- Faites preuve d'empathie. L'empathie aide le client à se sentir écouté et constitue une étape clé dans la résolution des conflits.
- Définissez clairement les attentes en matière de communication. Les clients difficiles ont souvent du mal à communiquer, que ce soit trop ou pas du tout. En établissant des directives claires dès le départ, vous les encouragerez à rester en contact en maintenant une communication équilibrée.
- Gardez une trace de tout. Avec tout client, il est essentiel de consigner les résultats, les exigences et les directives dont il a été fait mention. Cela est d'autant plus indispensable avec les clients difficiles.
Il importe de comprendre qu'un client difficile n'est pas nécessairement un mauvais client.
Un mauvais client, en revanche, restera probablement mauvais quelle que soit la façon dont vous le traitez. Si un client ment, crie ou est abusif, il se peut que les stratégies ci-dessus soient inutiles.
Plus vous rendez le processus de communication facile et pratique, plus vos clients sont susceptibles d'interagir avec vous. Les solutions dotées de capacités de messagerie en direct peuvent promouvoir une communication ouverte.
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Même dans des circonstances inhabituelles, vous devez encourager les clients à communiquer avec votre société de services lorsqu'ils ont un problème, une préoccupation ou même une simple question.
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