Votre équipe Marketing travaille sur une nouvelle campagne de génération de prospects, pour laquelle vous avez besoin de collecter des données auprès de votre département Ventes.
Vous fixez un délai pour obtenir ces informations. Mais cette échéance se voit dépassée, et il n'y a toujours rien dans votre boîte de réception. Alors vous relancez.
L'équipe des ventes affirme qu'elle n'a pas pu se pencher sur la question. Mais les collaborateurs vous assurent que cela fait partie de leur liste, et qu'ils vous l'enverront quand ils pourront.
Importance du respect des délais
Maintenant, votre équipe est bloquée et vous prenez du retard sur un livrable que vous devez réaliser, ce qui aura un effet ricochet sur l'ensemble de votre flux de travail et se terminera certainement en une situation chaotique et stressante.
Quelle situation frustrante ! C'est malheureusement très courant dans le monde du Marketing.
Selon notre rapport sur l'état du Marketing Agile en 2016, l'un des principaux problèmes auxquels sont confrontés les professionnels du Marketing lorsqu'ils collaborent avec d'autres départements, est d'obtenir les informations dans les délais (16,7 % d'entre eux citent cette réponse).
De plus, un rapport The Creative Group a démontré que les processus d'approbation longs et complexes constituent l'un des défis les plus importants que les Créatifs doivent surmonter lorsqu'ils collaborent avec d'autres départements.
« Chaque département possède ses propres projets et processus », explique Michelle Kubot, Directeur Marketing chez Ambrosia Treatment Center, « c'est dans la nature humaine de se préoccuper avant tout de ses propres priorités ».
Mais s'il est aisé de pointer du doigt les autres équipes concernant leur approche nonchalante envers vos échéances, vous avez vous aussi votre part de responsabilité.
Comment faire respecter vos délais ?
Heureusement, il existe des tactiques que vous pouvez mettre en place pour gérer ces relations de manière proactive et inspirer les autres services de votre organisation, pour qu'ils honorent et respectent les délais que vous fixez.
1. Associez les projets aux résultats
Lorsque vous envoyez des demandes aux autres départements, à quoi cela ressemble-t-il ? Vous envoyez probablement un e-mail qui dit quelque chose du genre :
Nous avons besoin que vous nous envoyiez le bilan des ventes de l'année dernière d'ici mercredi.
Il manque beaucoup de choses à cette requête ; notamment la façon dont cette activité va contribuer à un quelconque résultat.
« Le principal conseil ici est d'associer les projets Marketing et les objectifs à des résultats réels », affirme Barry Dyke, du département Marketing de ServiceBridge, « si vous pouvez définir la valeur de ces projets avec un chiffre, que ce soit le taux de rétention de la clientèle ou la valeur des ventes potentielles, il est bien plus facile d'attirer leur attention et de les impliquer dans l'avancement du projet ».
Gardez à l'esprit que les autres départements sont orientés vers les résultats, tout comme vous (notamment le département des ventes). Chaque département fait de son mieux pour atteindre ses objectifs et respecter ses jalons.
Si l'on tient compte de ces remarques, une requête avec échéance plus efficace ressemblerait à cela :
Nous devons analyser les données des ventes de l'année dernière pour définir la façon la plus optimale de générer des prospects ce trimestre (et, en retour, vous aider à atteindre vos quotas de vente). Merci de m'envoyer ces données d'ici mercredi.
Une requête comme celle-ci est motivante pour le département des ventes. Vous avez fourni du contexte et avez informés les collaborateurs de la raison pour laquelle le fait de remplir cette tâche relativement rapide, aura des conséquences importantes pour l'entreprise (et pour chacun individuellement !). Vous les avez associés à un objectif plus large, au lieu de donner une date arbitraire sortie du chapeau.
2. Donnez des instructions extrêmement claires
Même si le jeu des reproches est tentant, vous avez vous aussi une certaine responsabilité dans cette relation.
Pensez à la dernière fois que vous avez reçu des instructions très vagues et peu utiles. Qu'avez-vous fait ? Comme la grande majorité des personnes, vous avez certainement repoussé ce projet ou tâche. Vous étiez intimidé(e) par l'idée de commencer, donc vous n'avez tout simplement pas commencé.
C'est normal, et cela veut dire que si vous donnez des instructions obscures, les autres département répondront de la même manière.
« À chaque fois que vous êtes dans un rôle de spécialiste ou d'expert dans un certain domaine, vous communiquez les choses d'une façon incompréhensible pour quelqu'un qui ne possède pas ces connaissances », annonce Dyke.
Il donne l'exemple de la personne qui demande à un technicien assistant d'écrire un article pour le blog ou de réponde à une analyse. On oublie facilement qu'un technicien assistant ne possède pas l'expérience nécessaire pour faire ces choses de la façon dont on les ferait nous-même.
« C'est notre travail, en tant que professionnel du Marketing, de guider les autres équipes dans le processus, de leur donner des instructions spécifiques et les connaissances nécessaires, afin qu'ils puissent mener ces tâches à bien », ajoute Dyke.
Vous n'êtes pas certain(e) d'être suffisamment clair(e) ? Offrez aux autres départements la possibilité de vous poser des questions ou de vous demander des précisions, avant de considérer qu'ils avancent sur la tâche assignée. C'est une chose toute simple qui peut faire une grande différence.
3. Dirigez en donnant l'exemple
« Dire et faire sont deux choses diamétralement opposées », affirme David Taylor, responsable GROWer chez Grow, à Londres, « si vous souhaitez que les autres départements honorent vos échéances (et tout ce qui y a trait), vous devez faire ce que vous dites, et pas seulement ce que vous dites que vous allez faire ».
Ce n'est pas la même chose pour votre équipe.
Le plus important, c'est que votre département prenne vos échéances au sérieux. Si les autres équipes vous voient laisser vos propres échéances de côté, ils penseront qu'ils peuvent les traiter avec la même négligence.
Deuxièmement, vous devez respecter les échéances que les autres départements fixent pour votre équipe. « Si les autres vous voient livrer vos tâches à temps, ils vont vous respecter vous, votre éthique professionnelle, et avec un peu de chance, vos échéances également », indique Kubot.
4. Communiquez constamment pour s'assurer du respect des échéances
La communication fréquente est importante, tout particulièrement lorsque vous avez fixé des échéances plus loin dans le futur. Les gens se retrouvent facilement accaparés par les urgences et peuvent laisser les projets sur le long terme disparaître de leurs radars.
D'où l'importance de garder cette tâche constamment en haut de la liste. « Communiquez sans relâche, avant, pendant et après chaque projet », affirme Taylor.
Il conseille de faire les choses suivantes au cours de chaque étape distincte d'un projet :
- Avant : annoncez ce qui doit être accompli, les parties prenantes, leurs rôles et responsabilités.
- Pendant : résolvez tout malentendu, et tenez les parties prenantes informées des avancées et des obstacles.
- Après : revoyez les réalisations à la lumière de vos objectifs. Qu'est-ce qui a fonctionné et qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ?
« Toute personne travaillant dans le Marketing sait que les échéances sont en constante évolution », annonce Diane Domeyer, directrice générale à The Creative Group, « les approbations peuvent prendre plus de temps que prévu et des difficultés inattendues, comme les problèmes techniques, peuvent survenir. La communication constante et l'empathie sont des points clés pour faire avancer les projets sur la bonne voie. »
En faisant de la communication constante une priorité, vous vous assurez que l'autre service est toujours informé de la tâche, de tout changement nécessaire, et de l'approche de l'échéance, ce qui rend beaucoup plus compliqué le fait de l'ignorer sans se sentir concerné.
5. Demandez au lieu d'exiger
Parfois, il n'y a pas lieu de négocier une échéance, la date de fin est arrêtée. Mais qu'en est-il lorsque vous avez une certaine marge ? Impliquez cet autre département dans le processus de définition de l'échéance.
Au lieu de dire, « j'en ai besoin pour la date X », commencez cette conversation par quelque chose de plus collaboratif, tel que, « quel serait votre meilleur délai pour réaliser cela ? ».
« Non seulement cela aide à ce que le délai soit réaliste, mais les autres département se sentent également respectés et impliqués dans le projet », affirme Kubot, « Il est plus probable qu'ils rendent la pareille et honorent le délai. Ils ont également peu d'arguments pour se plaindre du délai lorsqu'ils l'ont fixé eux-même. »
Vous souhaitez vous exercer pour que vous et les autres départements puissent fixer des délais plus réalistes ? Cette vidéo présente les différentes étapes à respecter et à retenir :
Pour avancer (dans les délais !)
Pour que vous et votre équipe fassiez votre travail de manière efficace, les autres départements doivent respecter vos échéances. Mais c'est plus facile à dire qu'à faire.
Il existe plusieurs stratégies que vous pouvez utiliser pour que les autres personnes de votre organisation respectent votre planification et le calendrier des projets, notamment :
- Associer les projets et les échéances aux résultats
- Fournir des instructions claires
- Diriger en donnant l'exemple et en honorant tous les délais soi-même
- Communiquer constamment
- Impliquer les autres départements dans le processus de définition des échéances
Faites tout cela, et serez assuré(e)s d'observer certaines améliorations avec le temps.
« Tenez-vous-y », conclut Dyke. « Vous ne susciterez pas d'enthousiasme pour le Marketing dans les autres équipes et vous ne les rendrez pas plus efficaces lorsque vous leur demandez de l'aide pour le lendemain. Mais si vous continuez à les former, à promouvoir et à expliquer la valeur du Marketing, ils finiront par comprendre. »
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