Les choses étaient beaucoup plus simples, il y a quelques années, pour les entreprises de services professionnels. Les projets de qualité livrés dans les délais et selon le budget prévus étaient synonymes de clients satisfaits. Mais les choses ont changé. Les budgets sont plus serrés, la concurrence s'est intensifiée et globalisée, les entreprises ont amélioré leurs capacités internes et beaucoup d'offres, autrefois éléments de différentiation, sont aujourd'hui des produits commerciaux des plus standards.
Que peuvent donc faire les entreprises de services professionnels aujourd'hui pour se démarquer et conquérir les marchés ? En peu de mots, offrir une expérience de premier plan est ce qui vous distingue aujourd'hui. Mais ceci est plus facile à dire qu'à faire. Pour créer une expérience client impeccable, il est nécessaire que tous les départements de votre entreprise soient alignés. Cela demande de gros investissements en temps et en ressources. L'un des investissements les plus significatifs qu'une entreprise de services professionnels peut faire à un prix abordable est l'acquisition d'un logiciel de gestion du travail collaboratif (CWM, pour collaborative work management).
5 façons dont un logiciel de CWM peut vous aider à créer une meilleure expérience client
1. Il permet à votre équipe de s'adapter.
Pour livrer une expérience client exceptionnelle, tout le monde dans l'entreprise doit comprendre exactement comment son travail s'inscrit dans le cadre plus large. L'alignement est fondamental pour livrer une expérience client cohérente. Un logiciel de CWM peut donner à votre entreprise la visibilité et la responsabilité nécessaires pour briser les silos et aligner vos équipes.
Il est d'une importance capitale que l'ensemble de l'équipe puisse voir comment progressent les projets et comment l'entreprise avance vers l'atteinte des objectifs. Les tableaux de bord partagés sont un moyen simple de maintenir les gens au courant des projets, et alignés sur les étapes suivantes.
Au lieu de passer des heures à collecter des données et à faire des calculs, tirez parti des solutions de CWM, qui proposent des rapports automatisés pour aider les équipes à visualiser rapidement tous les statuts et l'avancée des projets dans un format simple. Cela offre à tout le monde dans l'entreprise la visibilité et la perspective dont il a besoin pour prendre des décisions cohérentes et significatives.
2. Il aide à maintenir la sécurité tout en augmentant la transparence et la collaboration.
Toute entreprise ou relation personnelle repose sur la confiance. Les clients dépendent des équipes de services professionnels pour traiter des données confidentielles de façon responsable et ont tendance à retenir des informations utiles pour des rapport d'enquête sur les services professionnels, 60 % des dirigeants s'accordent à dire que la sécurité des données empêche leurs équipes d'être flexibles et d'établir de meilleures relations avec leurs clients.
Pour rester compétitive, votre équipe doit développer une stratégie de sécurité protégeant les données du client. Les logiciels de CWM éliminent ou limitent les risques de multiples façons. Le fait que la communication et le transfert d'éléments aient lieu au sein de l'outil réduit le risque de mails frauduleux, de pièces jointes suspectes, ou de fichiers comprimés provenant de destinataires inconnus.
Les plateformes de gestion du travail collaboratif, proposant des fonctionnalités relatives aux permissions, peuvent protéger la propriété intellectuelle du client dans le cadre d'un projet. Les niveaux d'accès contrôlés et les fonctionnalités avancées de permissions sur les dossiers assurent que seuls les membres désignés d'une équipe aient accès aux données du client.
3. Il permet aux équipes de tracer le parcours du client.
Les expériences clients formidables ne se réalisent pas du jour au lendemain, elles ont été pensées du début jusqu'à la fin. Pour créer une expérience impeccable commencez par déterminer tous les points de contact et les interactions avec le client, puis réfléchissez à des moyens d'améliorer chaque étape. Les équipes doivent considérer toutes les questions, besoins et pensées que peuvent avoir les clients à chaque point de contact et imaginer des choses qui plaisent aux clients et qui ajoutent de la valeur.
Les meilleurs outils de CWM vous permettent de créer des flux de travail personnalisés correspondant au parcours du client et garantissant la livraison d'une expérience cohérente de bout-en-bout. Lorsqu'un processus est défini et que tout le monde connaît bien toutes les composantes de celui-ci et la manière dont elles sont liées entre elles, le moment est venu d'envisager des possibilités d'amélioration. Transformer ce processus en un flux de travail personnalisé vous assure que vous ne manquez aucune étape et que l'expérience reste cohérente. Cela vous aide également à créer des dossiers ou des espaces uniques dans le logiciel de CWM permettant aux équipes de mieux visualiser comment s'intègrent les différentes tâches et comment elles contribuent à l'expérience client.
Les logiciels de CWM peuvent relier vos outils entre eux et automatiser une bonne partie de vos processus en vue d'une meilleure cohérence. En tirant partie des intégrations et en se débarrassant des tâches fastidieuses, votre équipe peut librement se consacrer à l'expérience dans son ensemble.
4. Il améliore votre capacité à recevoir des retours et à y répondre.
Le feedback des clients est essentiel pour votre entreprise, mais il est très difficile à recueillir de façon efficace et encore plus à prendre en compte. Les avis sur l'expérience client aideront votre équipe à identifier et prioriser les domaines qui ont besoin d'être améliorés, et faciliteront la fidélisation de la clientèle à l'avenir.
Les logiciels de CWM peuvent vous aider à recueillir des commentaires, à les partager, et à les convertir en tâches concrètes. Les outils de révision et d'approbation peuvent vous aider à centraliser les retours et à raccourcir les boucles de feedback. Marquer visuellement les éléments permet de garder le feedback dans son contexte et de le rendre univoque, tandis que le fait d'assigner des tâches directement aux réviseurs simplifie les communications et crée une trace des approbations.
Lier le feedback et les apprentissages directement au travail dans un logiciel de CWM permet d'assurer que vous n'oubliez pas d'éléments importants et de transformer les retours en tâches concrètes.
5. Il réduit les pertes de temps et de ressources.
Lorsqu'il est utilisé correctement, le logiciel de CWM peut aider les équipes à automatiser une bonne partie de leur travail et à s'en débarrasser, ce qui libère du temps et des ressources. Vous pouvez utiliser l'automatisation pour réduire ou éliminer la saisie manuelle des données et le transfert de données entre les systèmes. Cela permet aux équipes de mieux se concentrer sur l'établissement et le maintien des relations avec les clients, l'une des choses ayant le plus d'impact et sur lesquelles les équipes de services professionnels peuvent travailler aujourd'hui.
Utiliser les intégrations proposées par les outils de CWM pour relier le plus grand nombre possible de vos outils existants améliore la clarté tout en permettant aux gens d'utiliser leurs applis préférées. Une API flexible peut aider votre entreprise à personnaliser les outils pour des utilisations très spécifiques, ce qui permet de débloquer beaucoup de valeur.
Le meilleur investissement que votre entreprise peut faire
Faire des efforts pour améliorer l'expérience client c'est la garantie d'un retour sur investissement. S'il est vrai que les services professionnels se battent contre vents et marées pour tenter de se différencier, l'expérience client ne dépend que de vous.
La plus grande difficulté est de réussir à aligner votre équipe et les clients. Les outils de CWM personnalisables et configurables peuvent vous aider à atteindre cela de multiples façons différentes. En gagnant en visibilité, responsabilisation, et clarté, votre équipe sera capable de mener à bien le travail avec un degré de cohérence qui vous distinguera de la concurrence et épatera vos clients. Des milliers de sociétés mondiales de premier plan fournissant des services professionnels ont choisi de bâtir leur entreprise avec Wrike. Vous êtes prêt à découvrir comment Wrike peut aider votre entreprise ? Commencez un essai gratuit aujourd'hui.
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