Cuando formas parte de una empresa de servicios, tratar con clientes difíciles puede ser una pesadilla para todas las partes implicadas. Existen muchos tipos de clientes difíciles, pero todos te quitarán tiempo, abusarán de tu paciencia y proporcionarán pocos beneficios en comparación con la cantidad de esfuerzo que exigen.
Desafortunadamente, los clientes exigentes son parte del mundo de los negocios y no se pueden evitar.
Ideas para identificar a los clientes difíciles
A veces, desde la primera conversación te queda claro que un cliente será difícil. Otros pueden parecer maravillosos al principio. Sin embargo, a medida que avanza la relación, te das cuenta de que tu primera impresión era equivocada.
Tratar con clientes difíciles puede conllevar mucho tiempo y generar poca rentabilidad. Si tienes esto claro desde el principio, puedes optar por finalizar la relación y minimizar tus pérdidas antes de haber perdido demasiado tiempo.
A continuación, te ofrecemos cuatro consejos para identificar a tiempo a los clientes difíciles:
- Conoce los prototipos de clientes difíciles. Familiarízate con los diferentes tipos de clientes complicados con los que trata tu equipo habitualmente. Comienza con una lista general de descripciones y luego modifícala según las características de tu empresa. Asígnales prototipos, como si te estuvieras dirigiendo a grupos de clientes.
- Presta atención a las primeras interacciones con tu sitio web y tus otros canales de marketing. Antes de que una persona decida convertirse en tu cliente, ya ha interactuado con tu empresa entre seis y ocho veces, de media. Estas interacciones ofrecen información importante sobre qué tipo de cliente será.
- Comparte entre los equipos datos de los clientes a través de distintos canales. Es difícil obtener una imagen real de un cliente cuando diferentes personas de tu organización solo ven una faceta de él.
- Supervisa la rentabilidad. En última instancia, tu percepción del cliente como problemático puede depender de cuánto te merezca la pena. Por ejemplo, a un cliente con un valor de un millón de dólares puedes garantizarle llamadas telefónicas y actualizaciones diarias. Sin embargo, si un cliente con un valor de mil euros exige el mismo nivel de servicio, es probable que te parezca problemático. Para determinar si un cliente es razonablemente exigente o se está excediendo en sus demandas, es importante valorar cuánto tiempo inviertes en él en relación con el beneficio potencial que obtendrás.
Cómo comunicarse con clientes difíciles durante el teletrabajo
La forma de comunicarse con los clientes de manera efectiva a menudo depende del tipo de cliente con el que estás tratando y sus expectativas.
Teletrabajar en cumplimiento de las obligaciones de confinamiento significa que las sesiones individuales que tenías cada semana con el cliente o tu reunión de progreso pueden adquirir un tono diferente (y ciertamente un entorno distinto). Como es lógico, en estas llamadas también puede aumentar el nivel de estrés, así que trata de ser lo más comunicativo y comprensivo posible.
Haz preguntas como «¿Cómo podemos brindar apoyo a su negocio en este momento?» o «¿Qué nuevos desafíos cree que tendrá que superar y cómo podemos trabajar juntos para mantener la continuidad comercial de su empresa?».
Presentamos a continuación otros consejos que tú y tu equipo podéis poner en práctica al tratar con clientes difíciles durante el confinamiento:
- Mantén la calma. Reaccionar ante actitudes emocionales de manera emocional aviva el fuego.
- Escucha sus preocupaciones. Un cliente puede volverse problemático a raíz de una experiencia negativa con tu empresa. Asegúrate de escuchar sus problemas con apertura mental.
- Responde con rapidez. Es comprensible temer a un cliente difícil. Pero, si lo pospones, puede sentirse ignorado y volverse más problemático.
- Sé empático. La empatía ayuda a que un cliente se sienta escuchado y es una herramienta fundamental para la resolución de conflictos.
- Establece expectativas de comunicación claras. Un inconveniente habitual entre los clientes problemáticos es que o se comunican demasiado o no se comunican prácticamente nada. Al establecer unas directrices claras desde el principio, puedes alentarlos a comunicarse de la manera más adecuada y justa.
- Lleva un registro de todo. Con cualquier cliente, es fundamental llevar un registro de las entregas, los requisitos y las pautas sobre las que se ha hablado. Pero, esto resulta aún más importante al tratar con clientes difíciles.
Es importante entender que un cliente difícil no es necesariamente un mal cliente.
Por otro lado, un cliente malo probablemente seguirá siendo malo con independencia de cómo lo abordes. Si un cliente miente, grita o se comporta de manera abusiva, las estrategias anteriores pueden no servir de ayuda.
Cuanto más fácil y práctico sea el proceso de comunicación, más probable será que tus clientes interactúen. Emplear soluciones con funciones de mensajería en vivo puede fomentar la comunicación abierta.
Wrike ayuda a las empresas a comunicarse con los clientes de manera efectiva
Menos del 4 % (1 de cada 26) de los clientes insatisfechos se quejan.
Incluso en circunstancias inusuales, debes instar a los clientes a comunicarse con tu empresa de servicios cuando tengan un problema, una inquietud o incluso una simple pregunta.
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