Kundenzufriedenheit, sowohl interne als auch externe, kann maßgeblich über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Ein guter Kundenservice kann das Engagement verbessern, zu Empfehlungen führen und gute Beziehungen zu Kunden fördern. Ein schlechter Kundenservice dagegen, kann zu schlechten Bewertungen, Rückzug des Kunden und im schlimmsten Fall zur Aufkündigung der Geschäftsbeziehung führen.
Ein Ticketing-System ist eine Möglichkeit, Kunden bei ihren Problemen schnell und effektiv zu unterstützen und gibt Ihnen die perfekte Möglichkeit für den Aufbau eines soliden Rahmens für Kundenzufriedenheit. Warum Tickets? Üblicherweise verwendet man sie, um Anfragen so zu bearbeiten, dass Benutzern Ihres Dienstes ein fantastisches Kundenerlebnis geboten wird. Obwohl nur wenige Teams den Luxus eines dedizierten Ticketing-Systems haben, können Sie als Wrike-Nutzer einen einfachen Arbeitsablauf zusammenstellen, um eingehende Anfragen mühelos, schnell und effektiv zu bearbeiten.
Überspringen Sie die nächsten Schritte und laden Sie hier Ihre vorgefertigte Vorlage für das Ticketing-System & Helpdesk herunter.
Eine Anfrage als Ticket verwenden
Im Grunde genommen ist ein Ticket einfach nur eine Anfrage. Tragen Sie in das Wrike-Anfrageformular alle erforderlichen Fragen ein, deren Antworten Sie benötigen, um ein Problem beheben können. Zu den häufigsten Fragen gehören:
- Was ist das Problem?
- Wie wichtig ist dieses Problem?
- Wer ist von diesem Problem betroffen?
- Welche Hard- oder Software ist beteiligt?
- Können Sie einen Screenshot zur Verfügung stellen? (Falls zutreffend)
Ist dieses Formular einmal in Wrike erstellt worden, können Sie Kunden auffordern, jedes Problem mit diesem Formular zu melden. Die einzelnen Tickets werden dann jemandem zugewiesen, der für die Weiterleitung des jeweiligen Tickets zu jeder nachfolgenden Stufe verantwortlich ist. Das ist wichtig, vor allem wenn in den verschiedenen Phasen verschiedene Teammitglieder für die Tickets verantwortlich sind. Unter diesen Umständen muss der Empfänger das Ticket erneut taggen und es dann der Person zuweisen, die für die nächste Aktion verantwortlich ist.
Priorisierung von Tickets
Wenn Tickets dann hereinströmen, kann das Sortieren und Priorisieren schnell unübersichtlich werden. Und da kommt die Tagging-Funktion ins Spiel.
Indem Sie Ihre Tickets dem entsprechenden Folder zuordnen, können Sie den Fortschritt jedes einzelnen Tickets kategorisieren, sortieren und verfolgen. Wenn Sie ein Ticket in einem bestimmten Ordner ablegen, kann das Ticket automatisch jemandem in Ihrem Team zugewiesen und auf dem gesamten Weg bis zum Abschluss verfolgt werden.
Ein weiterer Vorteil des Taggings besteht darin, dass man nach einer Prüfung einen entsprechenden Case für zukünftige Notwendigkeit erstellen kann. Nehmen wir an, Sie sind in der IT-Branche tätig und bekommen viele Tickets wegen schlechter WLAN Verbindung. Wenn Sie alle diese Tickets in einem bestimmten Ordner ablegen, können Sie diese Daten anschließend verwenden, um Ihren Vorschlag für zusätzliche Router zu untermauern.
Unsere Ticketing & Helpdesk Vorlage enthält 3 Beispiel-Unterordner, in denen eingehende Tickets kategorisiert werden können: IT, Produkt und Service. Alle neuen Probleme landen als Aufgaben im übergeordneten Ordner und können später in Unterordnern abgelegt werden.
Wie man ein Ticket in Wrike bearbeitet
1. Das Ticket kommt an
Alle eingehenden Tickets sollten in einem Anfrageformulare-Ordner beginnen. An diesem Ort verwalten Sie oder jemand aus Ihrem Team die eingehenden Anfragen, indem Sie sie überprüfen und taggen. Dazu gehört es, die richtigen Fragen zu stellen, um jedes Ticket entsprechend kategorisieren zu können: Eignet sich unser Team für diese Anfrage? Aus welcher Region wurde es eingereicht? Wie hoch ist die Dringlichkeitsstufe? Diese Fragen haben Einfluss auf die Ordner-Tags, die Sie zur Kategorisierung des Tickets verwenden.
2. Zuweisen und taggen
Sobald das Ticket korrekt getaggt, also in einem Ordner abgelegt wurde, können Sie es jemandem in Ihrem Team zuweisen oder es automatisch zuweisen lassen. Nachdem das Ticket zugewiesen und datiert wurde, ist der Zuweisungsempfänger dafür verantwortlich, die Anfrage zu bearbeiten und sie bis zum Abschließen in den entsprechenden Unterordnern zu behalten.
3. Verfolgen und liefern
Wenn Sie den Status eines aktuellen Tickets sehen möchten, wechseln Sie in den entsprechenden Unterordner, wo Sie dann jedes Ticket mit spezifischem Status sehen, oder verwenden Sie eine von Wrikes Arbeitsansichten, um den gleichen Satz von Aufgaben aus einer anderen Perspektive zu betrachten. Sie können Ihre Arbeitsabläufe auch mit benutzerdefiniertem Status anpassen, um die nächsten Schritte zu erleichtern. Mit Ihrem Ticketing-Dashboard können Sie sich alle laufenden Tickets anzeigen lassen, sodass Sie bei eventuellen Blockaden schnell eingreifen können.
4. Erledigt
Alle erledigten Tickets sollten in dem entsprechenden Unterordner als „erledigt“ getaggt werden. Mit der Reports-Funktion können Sie verfolgen, wie viele Tickets eine bestimmte Person bearbeitet hat oder Sie können die Pünktlichkeit der Ticketbearbeitung zu messen.
Zu beachtende Punkte
Wenn Sie gerne Ihr eigenes System einrichten möchten, denken Sie zunächst kritisch darüber nach, welche Art von Informationen Sie benötigen. Richten Sie einige Ordner ein und lassen Sie eine Probe-Anfrage die verschiedenen Phasen durchlaufen. Setzen Sie sich mit Ihren Kollegen in Verbindung, um ihr Feedback darüber zu erhalten, was funktioniert und was nicht. Ständig zu lernen, was für Sie und Ihre Kunden gut funktioniert und was verbessert werden kann, führt zu zuverlässigem Support und Kundenzufriedenheit.
Benötigen Sie zusätzliche Hilfe? Setzen Sie sich mit dem Kundenerfolgs-Manager in Verbindung oder besuchen Sie die Wrike Community, um Best Practices kennenzulernen, wie man ein angepasst sinnvolles Ticketing-System einrichten kann.
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